受年初疫情影响，2020年双十一网购用户规模达到峰值，各线上平台的下单量也呈现爆发式增长，投递战线面临空前挑战。伴随着电商平台促销方式的改变，售卖期和发货节奏拉长成为今年双十一新特点，加长版“双十一”投递战役全面到来。
遵循集团公司和省市分公司的揽投业务发展思路，xx区分公司通过长达一年的整合与巩固，建立了稳定的投递队伍。现分公司下辖大型综合投递站点5个，同城站点2个，专投班组2个，转运站点1个，投递支局、所18个，投递人员达170余人。完善的投递网络确保了双十一期间邮件流转快速畅通，庞大的投递班组也为双十一战役提供了坚强的队伍保障。
一、明确目标，扎实部署
按照市分公司总体要求，坚持以“稳秩序、保时限，稳服务、保质量”为目标，区分公司各级迅速联动，紧锣密鼓开展双十一筹备工作：
（一）建立领导小组，组建工作专班
为强化组织领导，明确职责分工，全面做好双十一旺季生产督导、组织和协调工作，区分公司建立以总经理为组长、分管副总为副组长、各部室负责人为组员的旺季生产领导小组。同时为进一步落实各环节工作任务，抽调机关各部室成员组建双十一工作专班，按照车辆租赁、外协储备、设备采购、场地搭建、后勤保障、质量管控、成本核算等各具体事项指定相应责任人，层层部署生产工作，压紧压实主体责任。
（二）储备外协人员，强化基础培训
区分公司办公室按照双十一进口量预测情况提前聘请外协分拣、投递人员，按照实际需求下派至各站，重点支撑站内分拣及高校、大型小区投递；按照双十一期间转运站邮件流量预测情况新增2名货运司机，以确保各区趟邮路快速运转。同时为加强外协队伍管理，提升外协人员基础业务能力和安全意识，区分公司运管部统一组织所有外协人员开展技能培训会议，主要培训内容涵盖服务区域、分拣、投递、安全注意事项等多个方面，切实为双十一战役提供坚实的人力资源保障。
（三）租赁盘驳车辆，储备耗材用具
为提升高校、大型小区邮件转运能力，切实满足快进快出的生产需求，区分公司统一租赁中型货运车辆16辆，全部投放至东湖高新区域三大站点，用以各大代投点邮件盘驳。另采购拖车58台、塑料框60个、头灯55个，全面优化生产用具配置，加快邮件处理及投递效率。
（四）新增处理场地，提升处理能力
xxx营业部进口邮件量较大，但生产场地仅800平米，邮件处理能力严重不足。为避免邮件积压，区分公司清理庙山支局仓库作为xxx营业部备用场地，新增备用处理场地200平米。五里界支局投递室狭小，面积不到50平米，区办公室在五里界支局搭建大型雨棚设施，拓增处理场地80平米。
（五）采购生活物资，保障后勤供应
为保障旺季生产期间生活物资供应，区办公室提前采购蔬菜、大米储藏至各站食堂仓库，另采购方便面、面包、矿泉水等应急食品并统一下发。另与xxx、流芳区域两家餐饮店签订服务合同，确保xxx、流芳两站中晚餐盒饭供应。
二、突击重点，严守战线
xxx营业部作为xx区分公司进口邮件量第一大站点，投递人员仅37人，投递压力巨大。针对现有投递能力，xxx营业部联合区运管部统筹规划，科学组织，圆满完成了双十一投递任务。
一是精心部署,积极筹备。在现有菜鸟、代投点基础上认真落实各小区、高校备用代投点的预备工作，做好预防现有菜鸟代投点爆仓的应急处理方案；加强生产现场检查,做好双十一期前各类生产设备、用具检查工作,强化安全管理,确保生产安全；加强投递员队伍建设，提前开展学习培训,提升投递员的业务能力和责任、担当及服务意识。
二是明确组织，合理安排。站点内部实行划片管理，逐级逐层加强管理能力，同时针对双十一旺季制定内部及投递作业流程：11月1日起全员停休，停休期间所有员工早上6点30分准时到岗召开班前会，6点40分准时卸车分拣，上午到站邮件统一分拣下段，8：30前卸车分拣完后快速下段扎袋后出班，确保快进快出，及时清空处理场地。后续到站邮件由轮休、内勤及备员及外协人员卸车并分拣到段，轮休负责包干区域下段、扎袋，等待投递员第二趟回班中转，确保投递时限。中午到站车辆全部由轮休及内勤和外协分拣下段。所有投递员必须在13点30分完成上午投递工作并回班交接，同时参与下午到站邮件分拣，16点30分再次出班进行投递。所有投递员必须在19点前归班，未投递完的统一组织夜班赶投住宅小区。
三是加强管控，强化督查。质量经理每日核查站点邮件投递情况，妥投指标较低的段道，由质量经理统安排人员一对一帮扶。段道积压邮件较多，当日统一组织人员突击投递；严格纪律要求，当日未完成生产任务私自离岗或不服从安排，一律按相关规定严肃处理，并根据相关规定按次数纳入当月考评。每日晨夕会对质量指标完成情况较好的段道予以表扬，另以补贴形式给予一定奖励。
三、多措并举，狠抓质量
一是严格落实作业规范和标准。邮车到站后及时解车，逐件扫描，合理安排处理人员及场地，加快邮件处理效率。投递环节严格按照规定的时限和投递深度进行投递，做到“五确保、五严禁”；完善投递信息告知服务，确保邮件信息状态和实物状态一致。
二是加强重点环节部位监控。加强投递内部接收处理质量和外部投递交接质量检查。重点落实东湖高新区域及纸坊、大桥5大投递站点情况监控，运管部不定期开展巡查及驻点督查工作。同时强化各单位超期未妥投邮件监控。通过智能跟单系统对各投递单位超期邮件滞留情况监控，出现异常由区运管部下发整改通知，确保第一时间处理到位。
三是强化督办，确保实效。区运管部每晚通报各站指标完成情况，每日指标后三的单位汇报问题及整改措施；连续多日指标未达标，由区分公司副总经理亲自督办，确保整治工作落实落地。
四是逐级管控，保障服务。区运管部牵头成立服务质量工作小组，全权负责本单位双“11”期间的服务质量保障工作，按照运管部—站长-质量经理-内勤-投递员分层级管控各环节服务质量。
四、总结经验，巩固成果
2020年双十一现已基本结束，截止11月18日，xx区分公司累计投递件，累计妥投指标为，累计有责工单率为，无重大服务质量问题及安全事故，圆满完成了双十一投递任务。
本年度双十一旺季生产工作中，我分公司仍存在许多不足：一是超期邮件处理不及时。各站点少量超期未妥投邮件处理时限过长，对用户体验造成一定影响；二是工单率指标过高。部分投递员投递邮件过程中，未预约投递工作未完全落实，未预约投诉量居高不下。
针对上述问题，区分公司后续将进一步加强质量管控力度，全面完善质量管控体系，明确目标、压实责任，确保质量管理工作有条不紊高效运行。同时要将此次双十一旺季生产作为2020年度投递工作的新起点，区运管部及各投递站点统一认识、全力配合、通力协作，切实增强质量整治工作的紧迫感和责任感，以认真负责的态度，扎实细致地做好质量管理工作，切实提升服务水平与服务质量。