1 目的
为切实做好集团舆情危机防控、处置工作，维护集团声誉，规避生产经营风险，营造集团事业发展的良好社会舆论氛围，特制定本制度。
2 适用范围
本制度适用于集团及所属各单位。
3 定义
3.1 舆情危机是相对于负面突发事件而言的，是指集团及所属各单位，在日常经营管理、生产活动中遇到的负面影响的现象，可能来自集团内部或外部、可能针对集团组织或个人、可能或已经对集团品牌造成负面影响，其行为和言论包括但不限于举报、投诉、事件传播、互动讨论、评论观点等。
3.2 危机管理是指集团为避免或减轻舆论危机对品牌所带来的严重损害和威胁，特设立此危机管理工作机制，通过舆情监控、危机预警、危机决策、危机公关等动态更新的管理过程，加强舆情管理工作，达到预防危机产生、减少危机危害的目的，对舆情管理和危机处理形成科学化、系统化的管理体系。
4 分级标准
为提高舆情危机管理的有效性，将舆情危机分为三个级别。危机事件可能会根据调查处理的结果及发展趋势调整级别，调整后按相应级别启动相应工作机制。
1）第一级舆情危机信息，是指针对集团及所属各单位、集团领导的举报或投诉的、重大经营事故的、已经引起主流媒体（如：新华网、人民网、腾讯、网易、新浪、凤凰、澎湃、新闻头条等）关注的、具备明显引发品牌危机可能性的信息。
2）第二级舆情危机信息，是指针对集团及所属各单位、职能部门或分管领导的诉求或负面讨论的、跨业务单元或跨职能部室的、已经在网络传播的（包括地方门户网站、贴吧、论坛、微信公众号及其他媒体）、具备潜在引发品牌危机可能性的信息。
3）第三级舆情危机信息，是指涉及集团及所属各单位、职能部门及员工的个人诉求或偏激言论的、有损公司品牌形象的信息。
5 管理结构
根据舆情危机事件发生的级别，设置舆情危机管理的四级机构，即：危机管理委员会、危机管理办公室、危机管理工作小组和舆情专员。
5.1 危机管理委员会
为集团层面危机管理的最高决策机构。主任由集团总裁担任，副主任由执行总裁担任，成员由各分管副总裁组成。
主要负责：
1)制定审议公司舆情危机处置的各项制度措施；
2)审批和决定危机管理委员会办公室人员配备和经费预算；
3)检查危机管理委员会办公室各项工作的落实情况；
4)审核确定危机期间新闻发言人的人选；
5)研究和处理一级、二级危机事件或其他危机事件，确定危机处理方案；
6)负责统一调度公司的各项资源应对舆情危机。
舆情危机发生后，新闻发言人负责统一对外口径的宣传，与媒体的接洽，为提供给媒体的信息进行把关，以公司代言人的身份统一对外发布各类信息。
5.2 危机管理办公室
为危机管理委员会的常设执行机构，主任由法务部分管副总裁担任，副主任由综合管理部、发展策划部分管副总裁担任，成员由法务部、综合管理部、发展策划部人员组成。在危机管理委员会的领导下，具体处理集团有关危机管理事务。
其中，
法务部主要负责：
1)制定或修订集团危机管理的有关实施细则与各项工作的贯彻和落实；
2)负责日常舆情隐患排查督导和危机事件的网络监控；
3)组织对危机管理工作小组及相关人员进行危机管理培训和指导；
4)负责舆情危机的判断确认工作，舆情危机确认发生之后第一时间上报危机管理委员会；
5)对危机事件进行调查并提出处理建议；
6)负责对危机处理方案执行情况的监督；
7)负责对公司舆情应急处理所需资源的日常检查工作；
8)负责聘请危机管理专家顾问；
9)定期向危机管理委员会提交工作报告。
综合管理部主要负责：
1)舆情危机处理相关后勤工作的安排；
2)负责对各类媒体记者来访进行身份核实和登记接待；
3)负责舆情危机相关文字资料的起草。
发展策划部主要负责：
1)负责日常舆情隐患的排查与识别；
2)负责相关政策文件的识别与收集；
3)负责与政府相关部门的沟通。
5.3 危机管理工作小组
各公司、职能部门须分别设立危机管理工作小组，组长由本单位负责人担任，由组长指定副组长及舆情专员。危机管理工作小组是各单位内部危机管理机构，业务上接受危机管理办公室指导。
主要负责：
1)负责所在单位危机管理工作的贯彻和落实；
2)负责舆情危机的初步判断，舆情危机发生之后第一时间上报危机管理办公室；
3)搜集舆情危机信息，处理第三级危机事件，协助处理第一级、第二级危机事件；
4)定期向危机管理办公室递交工作报告。
5.4 舆情专员
危机管理工作小组应按需配置舆情专员，舆情专员作为各单位日常危机管理执行者，经危机管理工作小组授权后代表本单位与危机管理办公室开展工作。
主要负责：
1)对涉及本单位员工和公共事务的危机或潜在危机进行收集、整理、呈报和归档，
2)协助危机管理工作小组和危机管理办公室对危机事件的调查、处理及公关维护工作。
舆情专员应有较强的政治责任感和信息意识，具有较高的政治理论水平和政策水平，具备较强的调查研究能力、文字表达能力和现代办公设备操作能力，不得迟报、漏报和错报，并需持续关注、跟踪危机发展。
6 工作原则
6.1 快速反应。舆情的产生和发展有一个时间过程，应尽早发现，及时处理，有效控制舆情的发展和蔓延，避免进入失控状态。
6.2 主动介入。舆情危机发生之后，主动介入能给人有诚意、敢负责的姿态。主动介入可以掌握资讯发布源，以此加强和媒体及大众的信息沟通，使信息形成平衡状态，避免媒体单方面的渲染报道。
6.3 有效沟通。网络媒体是突发公共事件公关活动的主要渠道，是开展危机公关的重要对象。要与网络媒体建立密切联系，保持顺畅沟通。
6.4 统一协调。在危机管理委员会的统一指挥下开展各项应急工作，邀请政府部门、权威机构参与应急处理，建立与其他利益相关者之间的联动协调制度。
6.5 统一口径。确立唯一声音出口，作为权威的信息来源。
7 工作机制
7.1 危机预防
由危机管理办公室负责集团的危机监控工作并实施预防管理，危机搜集主要分三种途径和形式，即：网络舆情监控报告、危机隐患排查报告、任何形式投递的危机信息报告。
1) 网络舆情监控报告。危机管理办公室通过网络舆情监控软件搜集敏感信息，形成危机预警报告，以邮件、微信、短信等形式报送危机管理委员会及危机管理工作小组。
2) 危机隐患排查报告。危机管理办公室定期督促各危机管理工作小组进行危机隐患排查，各单位须定期召开内部危机风险评估会议，危机隐患排查报告每季度提交一次。
3) 随时随地由任何人、以任何形式投递的危机信息报告。舆情危机坚持“第一时间，一事一报”的原则。任何第一时间接触舆情的员工，均有义务和责任及时汇报（不得晚于接触舆情后1个小时），可根据危机分级标准进行大致研判，属于第三级危机事件的及时向所涉单位危机管理工作小组组长汇报，对属于第一级和第二级危机事件的及时向所涉单位危机管理工作小组组长和危机管理办公室主任同时汇报。
7.2 响应决策
危机事件的发生通常可能对各单位的正常经营活动造成影响，对危机的响应要求基于事实、严肃调查、快速决断，按照危机信息等级启动相应的工作机制。
1) 第一级危机响应机制。
由危机管理办公室主任或危机管理工作小组组长通过邮件、微信、短信、视频、电话等方式向危机管理委员会主任汇报危机事件，由危机管理委员会主任或被授权人，4小时内组织相关单位负责人、事件相关人员、危机管理委员会委员及其他专家顾问等人员主持召开危机风险评估会议，成立危机事件调查小组，启动事件调查程序、制定危机应急方案，主持处理事件；必要时，经危机管理委员会主任授权，由危机管理办公室对舆情危机在第一时间进行框架式表态回应。
2) 第二级危机响应机制。
由危机管理办公室主任或其他成员通过邮件、微信、短信、视频、电话等方式向危机管理委员会主任报备危机事件，通报危机概况。在危机管理办公室整体协调下，原则上以危机所涉单位为主体，在12小时内成立危机事件调查小组，启动事件调查程序、制定危机应急方案，主持处理事件；必要时，经危机管理委员会主任授权，由危机管理办公室对舆情危机在第一时间进行框架式表态回应。
3) 第三级危机响应机制。
危机管理工作小组组长在接报后24小时内启动事件调查程序，初步调查事件缘由、判断危机发展趋势，对于可能升级的危机事件应由组长或舆情专员及时向危机管理办公室主任或其他成员报备；危机管理工作小组应尽快处理危机事件，危机管理办公室有义务、有责任对危机管理工作小组的工作进行必要的督促、检查并责令其限期出具危机应对方案，促使相关问题及时解决。
7.3 保障机制
7.4 舆情危机事件是在正常经营活动之外的不可预知事件，由危机管理办公室统一制定集团年度危机管理费用预算，用于危机管理工作日常开销、危机事件的调查处理、负面影响的减除及品牌美誉度的恢复等，相关费用由危机管理委员会核定后，在预算额度内经相应单位申请、危机管理办公室同意后随时使用。
7.5 集团所属的全体员工，对危机事件均负有积极配合、勤勉尽责的义务，应服从危机管理委员会的临时岗位调遣和工作任务指派。
7.6 对于舆情危机事件的调查和处理所需的人、财、物等资源保障，相关单位应优先提供支持和保障。
7.7 允许危机事件调查负责人通过邮件、微信、短信等便捷沟通方式请示、汇报、审批，事件结束后补办书面审批手续。
8 纪律、处理、恢复
8.1 舆情危机所涉信息，属于集团重要机密文件资料，所有接触到相关信息的工作人员未经许可不得与其他人员讨论、外泄；非工作需要，不得保存相关信息资料；事件结束后由危机管理办公室或危机管理工作小组及时整理存档，个人应消除相关物品资料。
8.2 关于危机事件的事由经过、调查进展、应对举措和处理结果等所有相关信息，只能由危机管理委员会指定的新闻发言人或授权的相关人员通过官方平台、指定媒体或召开新闻发布会予以统一发布。
8.3 未经危机管理委员会指定及授权的所有人员均不得随意传播、猜测、妄议并接受采访，遇有媒体采访需求的应将其引荐至危机管理工作小组组长或新闻发言人处。
8.4 危机管理工作小组组长应加强业务单元内部危机管理工作，及时处理、上报危机隐患，对危机事件迟报、漏报、错报及处理不当导致危机升级的，危机管理委员会追究相关责任人的责任。
8.5 各单位在处理危机事件之后，应尽力减除负面信息和影响，应在10个工作日内向危机管理办公室提交总结报告。
8.6 危机管理办公室在收悉各单位危机总结报告后，由危机管理办公室在10个工作日内依据《员工奖惩制度》向危机管理委员会提交奖励与处罚建议。
9 附则
9.1 本制度由审计法务部负责解释，各单位应据此制度制定配套制度或细则。
9.2 本制度自发布之日起执行。