“不要脸、不要情、不要命”
——带领营业部迈向成功转型之旅
“薛主任啊你岁数比我大，工作中我尊重你，因为你是我的领导，工作之外我佩服你，有些工作我必须得干，因为我拿这份工资，但是！有些工作我也可以不干，但是我干了！因为我是通着你这个人我才干，人啊都是有感情的，这么说吧，说你就几个字儿就是“不要脸、不要情、不要命”啊！就通你这些我得干，而且我能好好干！”这是我们进德营业部一位老职工和我闲聊的时候和我说的话，让我非常的感动，也不断鞭策着我身为一个一线部门的“家长”如何带领我们的职工快乐工作、怎样让我的职工能提高收入、最终能把进德营业部带入成功转型的轨道上来。
我叫薛刚是芝罘分公司进德营业部主任，一名年近五十的“老站长”，为什么我说自己是老站长而不是老主任，那是因为我可以算是一名在广电一线工作长达30余年的“广电老兵”了，从最早开始的“爬杆队员”到后来的“队长”再到“站长”然后到现在的“主任”我都习惯于称呼自己为站长。我们进德营业部辖区内有线电视用户31000户，宽带用户5530户，网格经理12名，营业人员6名，是芝罘分公司名符其实的“大站”。今年以来，通过市公司开展的“素质大提升”活动并回头温习“转型升级提速”的重点工作部署，用我老职工的话说就是用“不要脸、不要情、不要命”的态度，实施了一系列工作方法，有效遏制了城市中心区用户流失严重的现象，有线续费率一直保持在80%以上，走在芝罘分公司领先的位置，新增宽带、宽带续费率等重点业务也走在公司前列，并连续在今年分公司开展的“抢红包”活动中让进德部职工人均收入高于其他部门。回头看看几十年走过来的路，再看看公司转型以来的变化，感触很多，最值得回味得还真是这“不要脸、不要情、不要命”的工作态度，激励着我时刻充满斗志、富有激情！几十年如一日带领员工们走向成功的转型之旅。
“人要脸、树要皮”工作中我可以放下我这张老脸与营业部共进退！首先，“以不要脸的情怀和职工干一片”；当前公司发展面临的困境，我们必须树立起危机意识和转型意识。但是不少员工的思想仍停留在“官衙门”和“坐等用户”上门的思维中，要干？就有不少人叫苦叫累，因为和之前有个对比了；不干？我们势必被淘汰！所以我提出了“看我的、跟我干”的口号，早晨八点晨会，有的人怨言太早了、天天受不了，开的也没有意义，那我就从我做起，我不参加，大家也可以不用参加！我迟到1分钟大家可以吃到10分钟；社区营销七点半出摊，我不来大家就可以不用出摊……就这样大家日复一日，每天早晨按照公司要求8点准时召开晨会，客户经理、营业员分别介绍昨天营销业绩，汇报各自分管片区的有线和宽带续费、新增情况，对未续费用户什么原因做出说明；最令我感动的是我们部门的客户经理王一栋，一名93年和我闺女年纪相仿的职工，家是招远的，休班的时候部门恰好临时性工作，我在我们的工作群安排工作，大家纷纷“收到”，当我得知他休班的时候，王一栋给我发了这样一条信息“没事薛主任，6点准时到达单位，请放心，爬也爬的回去”略带开玩笑给我的回复，却让我身为领导有这样一些富有凝聚力员工倍感自豪！职工的凝聚力靠的是我们推行的“快乐工作法”，其实我们仔细算算，跟同事在一起的时间远远超过和家人在一起的时间，如果一起工作，互相看不惯，小事闹矛盾，很难把工作做好。员工都从每件小事做起，大家工作相互帮助，团结友爱，做起事来就顺了，执行力就建立起来了。以单位为家，让员工感受到在单位也有“家”的温暖就是最好的办法，社区营销很辛苦，风吹日晒一整天，吃饭我请客，但我有一个要求，大家必须像家里吃饭一样围坐在一起，别看这样小小的要求，哪一个家庭吃饭的时候一人抱着一份饭个人吃个人的？围坐一起才像一个家，才有家的温暖！其次，“不要脸才能厚着脸皮敲开营销大门”；营业部工作承担着公司重要的市场指标，经营好市场没有卖保险式的厚脸皮是敲不开市场营销大门的。工作中我发现营业员女同志往往碍于脸面、不好意思，不会和用户沟通，导致不能够心贴心的和用户交流，到后来公司主抓客户经理上门营销中，我们原来以技术为主的客户经理更不会和用户交流推销我们的产品了，所以，我在晨会中推行保险行业的培训方式，晨会由以前的我主持变为让客户经理、营业员轮流主持，让有好经验的员工大胆做经验分享，这样让每个人都能解放天性，敢于在更多的人面前大胆发言、大胆讲话，并且每次晨会中我们都以响亮整齐的口号结束，“大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼；此刻不行动，下秒被淘汰！”这样，不仅仅提升了职工的士气，更增强了职工信心！作为自身来说，我更是深有体会，用户是一户户的流失，酒店集团客户那可是少则几十，多则一二百户的流失啊，对续费率影响最为严重！特别是我们进德辖区内，市中心区，酒店集团客户非常多，失去一个酒店对我的营销都非常大，所以工作中必须力保老用户、发展新用户！但是见到酒店的老总谈何容易？有的甚至门卫、服务员都把我拒之门外。百纳瑞汀酒店150个房间，以前是自己的小前端，为将其拉入广电大网我想尽一切办法与王总接触，向其渗透，并希望能通过他得到芝罘区酒店协会的支持，但是起初人家不是说“我们再考虑考虑、目前还没有这种意向”、就是“等跟领导汇报汇报再说”来搪塞,实在把人家磨得不行了，人家干脆就用“领导不在”闭门谢客。接连碰壁、接连吃闭门羹，闹得我真有点吃不住劲，心火外泄，一夜之间嘴上长了好几个疮起满了泡。在久攻不下、难以破题的困难面前，脑袋里也曾显现过打退堂鼓的念头，但想想不就是脸面的问题么，厚脸皮再去呗！苦口婆心不行，软缠硬磨不行，那就用最笨的办法“死缠”。主意拿定后，我每天早晨八点准时等候在酒店门口准备给王总“请早安”，连续三天“请早安”， 终于有了被王总请进屋的厚遇，也有了让这位老总接受广电的机会……接下来，几番攻心战之后，王总终于接受了享受广电数字电视的理念，敲定了150台机顶盒的决心。正是靠这种锲而不舍“不要脸”的韧劲儿，拿下百纳瑞汀酒店，并且跟王总成为了朋友，也为后面拿下东方海洋、东方海天等大酒店奠定了基础。
“不要情”制度面前没有情面可讲，企业以市场为主，市场以利润首要目标，市场竞争环境下我必须给大家一个公平公正的竞争环境，这就必须以分配制度作保障。之前我们营业部的绩效和年终奖，员工们进行平均分配，可以说是吃“大锅饭”但今年通过公司的“抢红包”规则，员工的收入差距逐步拉开，真正体现出多劳多得，按劳分配的原则，及时帮助收入少的员工分析原因，制定“稳准狠”的业绩考核激发员工主动作为的潜能，让大家精神面貌焕然一新，都积极行动起来。去年的一段时间，进德营业部连续两个月考核成绩不理想，员工已经基本上两、三个月拿不到提成，有的客户经理连续几个月只有3000元的工资，养家糊口都成了问题，如何给大家树立信心，如何改变颓势让员工看到希望，就成了摆在我面前的一大难关，怎么开好局，谋好篇是首要解决的问题。经过一段时间的深入调查和研究，向其他营业部学习，我决定从业绩考核上下功夫，很快简单有效的考核方法就出台了，就是让员工每天都见到钱，考核的内容也很简单，就是“稳准狠”，“稳”是要稳定，发展一户新增有线、新增宽带、电视机分别奖励10、15、20元，将考核细化量化，每天晨会都将奖励累积到个人，月底兑现，以稳定军心。“准”是准确抓住业务发展的两个业绩短板，有线新增和宽带新增。 “狠”是动真格，奖励不含糊，扣罚也不含糊，不留情面，有的网格经理奖励能达到近千元，但是扣罚也能达到500元。在这种重奖重罚、奖罚分明、每日更新的考核制度下，员工主动作为的潜能被激发出来了。近几个月，我们进德二区窦茂廷的片区电视续费率一直排全公司倒数几名，是经过他不厌其烦的一遍又一遍电话，上门，贴单，再上门，扎实的工作，有时候为一个用户能来回跑四五趟，功夫不负有心人，近期他的有线电视累续费率达到77.09%，并带动累积续费率从72.94%提升至74.11%，提升了1.17个百分点，成绩喜人。制度面前不要情面，但是做人必须有情有义！作为一线部门的工作人员，就是公司与用户连接的纽带，无论是客户经理还是营业员都是直接与用户打交道，只有将心比心，处处站在用户的角度去想，去做才能感动用户，而我作为一线部门的管理人员，首先感动了我的职工才能用行为去告诉他们如何去感动用户，每年中秋节、春节我都放弃与家人团聚的机会与坚守岗位值班的客户经理吃年夜吃饺子，让他们感受到家的温暖，家的情义，正是这样的情让我们进德营业部接连收到用户的感谢信、一面面的锦旗也写满了情义满满，客户经理姜茂良，书念得少，但是在他的片区他可是个名人，“有问题找茂良”是这个片区流传的一句话，因为用情感动了用户，跟片区的所有住户都成为了朋友，甚至不认“广电”招牌就认姜茂良这个人，这就是人与人之间的感情！
二是用“拼命三郎”的精神激发员工干事创业的激情。只有拼出来的胜利，没有等出来的辉煌，如何经营好进德营业部这个“大站”，如何能够一直稳居芝罘分公司业绩前列，就必须抓住市公司搞活动的几个时机，要求所有人都拼上去，靠上去，面对续费率提升慢，难度大的问题，薛主动发挥带头作用，每个副主任每人分别承包了一个续费率最差的片区，晚上下班后和管片的客户经理一起上门跑，有的营业员每天跑完未续费用户都在晚上9点以后，经常回到家里都将近晚上11点钟，进德的王副主任带领营业员将未续费用户一遍又一遍的做工作，有的用户敷衍回答第二天就交，第二天查一下系统，如果没交就再催，有的用户催几遍态度就不耐烦了，在电话里直接就骂人，但他们站起来调整调整心态，很快又笑容满面的拨打下一个电话，就是在“拼命三郎”精神的带动下，进德营业部所有员工干事创业的激情被点燃了，全体取消了休假，营业员主动放弃下午早班，晚上和客户经理一起上门，客户经理每天基本上都是早上7点半就到单位，晚上9点以后才回家，起早贪黑顾不上家，尤其是下社区扫楼，在不耽误平时安装维修工作的同时，平均每个客户经理都能爬150多层楼，第二天有的客户经理下楼梯腿都发抖，但没有一个人在困难面前退缩，没有一个人有掉队情绪，有的客户经理主动要求到自己的片区下社区，有的客户经理外出维修，宣传单走到哪贴到哪里，有的客户经理为了拉一个电视机用户，用摩托车驮着电视机样机跑用户家里，给用户试大小，看效果，整体精神面貌焕然一新。在营销方法上，薛刚主任也想了很多办法，比如较为成功的就是把12名网格经理分别以两个人为单位建立一个微信群，群用户来源有两个办法，一是要求客户经理上门维修时给用户讲解加群，这样信任度高，加群成功率高，另外营业员每天给来单位办理业务的用户讲解加群，客户经理和营业员每到节假日还发个红包吸引用户。通过大家的努力，用户得到了实惠，对工作进一步理解了，先进的工作方法也给大家的工作带来了极大的方便和效率。另外，在薛主任的带领下，进德营业部推行快乐工作法。员工们的工作是很辛苦的，如果没有一个团结，快乐的氛围，执行力是谈不上的。大家在一起工作，互相看不惯，不团结，很难把各项工作做好，只有大家在工作中相互帮助，团结友爱，工作起来很顺畅，执行力也就自然建立起来了。