客服礼仪常识 篇一
一、表情
1、面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；
2、服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；
3、谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿
1、头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；
2、收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿
1、就座时，姿态端正，入座轻缓；
2、头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；
3、上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；
4、男性满坐，女性半坐。
5、就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿
1、行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾（3°-5°），双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；
2、行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；
3、双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；
4、行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；
5、在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；
6、行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
五、手势
1、指引手势：五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬并向所指方向自然伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前微向前倾，头偏向指示方向并以目光示意；
2、交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
六、蹲姿
正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
细节决定成败，养成良好的习惯从点滴做起。
客服电话礼仪 篇二
客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的。电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
客服仪容仪表 篇三
服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。
面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须；牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。
鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。
头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
客服行为举止 篇四
站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。
坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内；工作场所不要有三人以上并行；遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好！”。
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。
与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。
手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
客服礼貌用语 篇五
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
客服礼仪常识 篇六
客服礼仪规范须知
1）一般行为规范
性格随和、不急躁；待人诚恳、守信用；文明热情，谦虚礼让；有主动服务意识。
（2）仪容仪表规范
仪容仪表端庄、大方、整洁；注意个人卫生，保持整洁美观。
（3）着装规范
着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。
（4）表情神态规范
表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。
（5）服务语言规范
语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户（如X处长、X经理等）。
（6）接听客户电话规范
使用标准的电话接听用语。
首次通话用语：
如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以帮到您？”，“您是哪里？”，“请问您需要找哪位？”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。
弄请客户电话来意后的用语：
如：“您的问题我已经记录下来了，XX时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理（公司）汇报”等。
结束通话的用语：
如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。
（7）接待客户规范
接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复；客户离开时，应微笑与客户告别；应双手接收和给予资料、名片等。
（8）预约客户规范
1、电话预约用语：
如“XX处长，您好”，“我是XX公司XXX，关于XX事情，我想XX时间来拜访您，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，我准备XX时间来解决，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备XX时间来解决，不知是否会影响到您的工作？”等。
2、尽可能提前预约客户。
3、与客户约定的时间，尽量不要改变；如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。
4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。
5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。
（9）拜访客户规范
1、见面用语礼貌、客气：
如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞车，晚到了XX分钟”等。
2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。
3、结束拜访用语要表示谢意：
如“XX主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。
（10）服务请求受理规范
1、权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。
如“您提到的这个问题，我们将在XX个工作日内帮您解决？”，“您需要的资料，我马上传真（或E—mail）给您”等。
2、权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。
如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理（公司领导）汇报，XX个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理（公司领导），我将尽快给您回复”等。
（11）服务请求处理规范
1、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。
2、工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，及时向上级请示汇报。
3、在客户现场遭到客户投诉（有客户抱怨），回公司时一定要向上级汇报。
4、在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。
5、中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清楚事情的原委。
6、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。
7、服务请求未能成功处理时的用语，要表示歉意：
如“不好意思，由于XX原因，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“非常抱歉，由于XX原因，该问题没有被正常解决，我们先提供一个备用方案”等。
8、服务请求成功处理后的用语：
如“该问题我们已经处理完毕，谢谢您对我（们）工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：（XX—）XXXXXXXX（转XXXX），谢谢”；“XX主任，问题已经解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。
（12）文件往来规范
1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。
2、文件发送（传真或E—mail）后，需要电话告知并确认客户是否收到。
接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。
客服声音十忌
一、忌犹豫：你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。
二、忌过于温和：避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。
三、忌声音过高：过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。
四、忌尾音过低：客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。
五、忌语调中含有刺耳的成分：谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。
七、忌偶尔的停顿：面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。
八、忌连珠炮：当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。
九、忌慢条斯理：与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。
十、忌过多的语气词：常见的语气词有：嗯、好的、你知道，表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。