连锁企业管理制度(3 篇一
提升形体表达能力
每个客户服务人员都是企业的“代言人”。他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员。首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪。将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起。创造一种最佳的表达效果。提升本行业知识在“服务制胜”时代的大背景下。服务及管理人才需求更趋专业化。如果一个服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位。不断完善相关知识及技能。用心地去聆听客户的要求。在产品与客户之间找到联系点。企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这点。服务人员会具备更多的竞争力。
提升语言沟通能力
沟通是服务人员需要掌握的一项重要的服务技能。是客户服务工作环节里的重要的一环。在从事服务性质的工作中。良好的沟通不但可以化解客户的疑问。还可以进一步和客户产生良好的互动。拉近企业与客户之间的关系。
提升接待客户的技巧
对客户接待工作的准备有很多种。具体来讲。不外乎以下两方面:顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己的两个问题。
提升解决问题的能力
做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题。把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友。这是建立双方良好沟通的充分必要条件。
提升心理承受能力
提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程。不仅仅是个人要能够适当地调节心情。提高心理耐力:管理人员也应该注意员工的情绪管理。并加大这方面的培训与投资。通过压力管理。企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力。更增加了他们的凝聚力、核心力。拉近了服务人员与企业间的距离。促进员工满意度和客户满意度的提高。有效地提升企业的服务水准。树立服务品牌。提升投诉处理能力据统计。当投诉得不到解决时。81%的客户不再回来了！但是。从另一方面来说。处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。
提升职业责任意识
如果一个员工的全部是一座冰山。浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能；而潜在水面之下的东西。包括职业道德、职业精神等。则称之为隐性素质。在一定程度上来说。一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。
提升客户应对技巧
在客户服务人员与客户的沟通过程中。会遇上各种类型的客户。提出各种让人很难处理的问题。遇上这种挑剔的客户时。应该怎么办当出现各种很难应付的情况时。不管场景有多复杂。服务人员必须快速反应。快速处理。
提升客户忠诚度
顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素。是关键所在。“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法等。
提升客户关系管理
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6位。可见维护老客户是如何的重要了。实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值。而且还要创造将来的价值以及客户的附加值。使客户价值最大化！
一、解析服务型连锁企业门店管理的重要性与门店管理出现的问题连锁企业发展越来越迅速。专业、系统及标准化的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基。是门店竞争力的核心
第一:门店的日常销售业绩的产生均与店长有着非常直接的关系。一个好的店长可以带来好的业绩。一旦离开。此店的销售业绩立即下滑。
第二:很多连锁企业。尤其是服务型的行业。因会员数量庞大。却没有统一或不完备的门店数据库系统。极度缺乏客户关系管理的机制。造成开发新客户的成本加大。运营成本增加。
第三:门店对于顾客服务和长期的关系管理缺少连贯性。不能保持良好的品质。较难维持顾客的长期认同。
第四:门店日常管理无序。缺乏规范且统一的营运流程、制度、表单。导致门店管理无章可循。管理难度加大。没有系统化的管理工具。出现了只见规模不见效益的局面。
第五:连锁企业在建设样板店或直营店时。过于注重表面工程。只是把其当做招商的工具。却未形成一套可复制的运营系统。不能为未来的无论是直营店还是加盟店的扩展奠定生存的基础。
第六:店面员工自主性大。缺乏技能与专业训练。对于顾客的服务全凭个人的素质与言行。不能体现整体企业品牌的形象与吸引力。
第七:门店团队凝聚力不高。店长缺乏带领团队运作的能力与领导力。导致员工之间协作不顺畅。
第八:门店各岗位员工缺乏统一的、能够与业绩和能力表现挂钩的绩效考核制度和良性、阶梯式的晋升通道。导致员工之间存在着巨大落差。员工发展方向与规划不明确。没有归属感。
第九:门店运营标准本身存在缺陷。难以执行落实到位
第十:连锁各店管理与服务水平、标准参差不齐。形成不连不锁或连而不锁的局面。同时。各门店“埋头苦干”、各自为政。经验无法共享。因此。连锁门店运营若想有效提升运营水平。必须从以下二个关键点出发:一、标准:一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础。更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码；二、执行:有了标准就应该形成一套有效的监督机制将其执行到细节。员工的培训与教化应以此为核心展开。以期达到一个门店科学有序、不以人为转移的运营管理体系。
二、针对连锁服务行业。展开门店管理的重要内容
一个良好运营的、科学的连锁门店管理体系。主要包括以下方面:
a、销售管理:
大部分的连锁企业认为。销售管理是门店管理的重中之重。是门店持续产生绩效与利润的源泉。很多企业在实施销售管理的时候。多数是以结果导向为管理目标。每天、每周或每月。企业负责人或销售总监只以最后的数字作为管理的层面。却不注重销售管理的核心部分
连锁店管理制度 篇二
（一） 基本理念：
样华家居采购网连锁加盟店是 一家以渠道团购、网上商贸、广告招商为主体的全方位服务型机构。通过优选资源，联手整合，创新和谐的运作，与合作伙伴共同搭建了一个公信度的商务平台。为消费者展示并提供了一个轻松、便捷、高品位的新型购物环境并 实行家居连锁经营管理的统一品牌连锁店。连锁加盟店统一采用样华家居采购网连锁加盟店的名称对外从事经营活动，为加强连锁加盟店的管理，维护统一的品牌形象和共同利益，实施统一的市场营销管理和统一的市场竞争战略，特制订本管理制度。
（二） 加盟资格：
连锁加盟店的加入资格，规定如下：
1、得到业务经理级别以上公司领导的推荐（包括主任），且经营者本人向公司提出加盟书面申请。由公司领导对提出加盟申请的经营者进行考核，重点考核其加盟诚意、经营理念、业务能力、资金状况等内容。3、通过考核后，由公司决定连锁加盟店店址，并由公司出面签订店面租赁合同。
2、加盟者与样华家居采购网公司是合同的关系，各自独立拥有和运营，而不是代理、合伙或合资的关系。
3、从业经验：加盟申请者必需具备一年以上的家居业务操作经验。
4、资金要求：人民币四万元以上的启动资金，二万元以上的流动资金。
5、在本公司的人，业绩累计达到60000分以上，各项指标达到公司要求。详见《样华家居采购网业务人员考核标准》。
7、加盟者必需参加公司统一组织的内部培训，并通过考核。
8、加盟者愿意在家居行业长远发展，有足够的时间和精力进行管理。经营者个人品德优良，愿意遵守诚信经营原则，无不良记录，无犯罪嫌疑。
（三） 加盟流程：
具备前一条款所述资格者，加入连锁加盟店的具体流程如下：
1、采用公司统一的装修方案，使用“样华家居采购网连锁加盟店”的统一商标、商号，在连锁加盟店内安装统一的招牌、标识（具体施工由经营者自行解决或公司指派装修公司进行）。
2、由公司出面为连锁加盟店办理工商营业执照和税务登记证。
3、由公司出面为连锁加盟店申请电话及宽带及大件办公设备（电脑、传真机等等）。
4、经营者与公司签订加盟合同并交纳加盟金等相关费用。
5、连锁加盟店开业当天举办开业庆典。
（四）店面要求：
1、加盟者自己选择店面的，一般要求周边房源丰富，()交通便利，人流量较大，位置醒目，门面最好较宽，便于设置招牌。
2、在一般状况下，店与店的距离在特级地段应≥250米，一级地段应≥400米，二级地段应≥800米，三级地段应≥1000米，四级地段应≥1200米，特殊路段的单店距离由样华家居采购网总部授权决定。
3、加盟店的营业面积应在15㎡以上。
4、店面的设计、装修材料及灯箱的设计制作应严格按照样华家居采购网的统一标准。
5、店堂的设计和宣传文字应由公司总部统一格式并在装修时提前报请公司审定
关于加盟店的具体营运，本规章、加盟合同或其他规章无规定时，则由公司斟酌决定。
连锁店管理制度 篇三
第一章考勤管理制度
为了使店铺的各项工作有序地进行，同时也为了规范员工的各项工作标准，促进店铺的整体形象，打造一个适合的店铺管理制度，特制定此规章制度。
一、考勤管理制度：
1、工作时间：
1)直营店开业时间为早上9:00至晚上22:00，营业时间不得无故擅自更改，如需调整，需报总部批准执行。
2)直营店员工实行轮班工作制，早班：9：00─16：00晚班：15：30─22：00。所有直营店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
3)直营店人员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。
4)员工申请换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。
2、打卡：
1)店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服，全情投入工作。
2)店员上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人或让他人代打卡。
3、迟到、早退：迟到、早退1分—15分钟为三级过失，16分—1小时为二级过失，1小时以上为一级过失，
4、旷工：
1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
2)迟到超过1小时作旷工半天论处。
3)每月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。
4)当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。
5)因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
5、过失处罚：三级过失处罚10元，二级过失处罚20元，一级过失处罚50;旷工半天扣罚当天工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。
6、假期及请假制度
1)假期诠释及管理细则
①事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，月累计事假不得超过3天。事假期间不计发工资。
②病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。病假须出示区级公立医院或以上“医院证明”可享受基本工资的50%。
③吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
④婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天带薪婚假，发放基本工资。
⑤其它假期：请参照公司相关通知和规定。
2)请假程序
①员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗。
②无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/区域营销经理批准同意。一周以上的必须经上级经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。
③请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。
④休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
⑤员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。
3)辞职、调职与解聘，当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：店长以及公司内部等。
①辞职
Ⅰ、试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。
Ⅱ、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》——店长批准——区域主管——营销部经理——人事部
Ⅲ、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
②调职
Ⅰ、公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
Ⅱ、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。
③解聘
解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘
Ⅰ、开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。
Ⅱ、辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。
Ⅲ、劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。
Ⅳ、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。
第二章营业管理制度
一、营业准备工作：
1、早会
1)当班人员必须全部参加。
2)问好：问好的目的就是激励店员，让大家在很短的时间内就进入工作状态。通过在早会中的问好环节，店长应该努力激发导购员工良好的工作情绪，达到问好的效果。
3)工作回顾及总结：店长对前一天的销售业绩及重要信息反馈分析。
4)当日销售目标和工作重点的安排及细化。
5)激励：早会尾声对员工进行激励更能提高员工进入到工作状态。
2、盘货
1)点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。
2)补充产品，对品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充。
3、卫生仪表规定
1)做好店面和仓库的清洁整理工作：
2)通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；
3)品饮区域整洁：茶具、桌椅等；
4)灯光有无故障，饮用水是否充足；
5)店员不能自带食品（零食）进入店堂；
6)工作时间必须统一着装（工作服、鞋和员工铭牌等），钮扣要扣齐不得敞开外衣，不得卷起衣袖和裤脚；不能穿拖鞋和胶鞋上班。
7)站姿：双后按茶艺师标准姿势身前交叉。
8)手势：指示、说明要用整个手，五指并拢；不握拳不用单指指示。
9)目光：目光平视顾客的眼睛，注意观察顾客的神态和举止，反应迅速，在第一时间及时为顾客提供服务。
10)职业微笑：对顾客保持自然的微笑，切忌对顾客大笑或窃窃私语。
11)谈吐：在向顾客提供服务的交流沟通中，要音量适中，语言准确，吐字清晰，神情恳切，彬彬有礼。
12)女店员必须化淡妆，头发要挽起（不能披发），不能留长指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲缝清洁卫生。
13)男店员要经常修面，不能留胡子、大鬓角和长指甲，要保持指甲缝清洁卫生。
二、营业服务管理制度
1、当班店员不得吃刺激性食物（如烟，酒、大蒜等）以保持口腔清新。
2、必须执行门店工作流程，如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客。
3、在销售过程中，必须按相关岗位职责及工作流程要求去做，须前后面带微笑完成专业服务。
4、用专业语言介绍产品，禁止夸大或贬低公司产品。
5、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他工作人员向顾客介绍产品。
6、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
7、收银员按相关收银员岗位职责及工作流程专业的对顾客服务。
8、凡顾客移动过的商品须恢复陈列原样；留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货。
9、认真处理售后服务问题，建立售后服务档案。
10、处理客户投诉的原则是第一时间平熄事态。紧急突发事件和重大投诉事宜由店长处理，事后上报相关营销部门。
11、不得利用职权做有损公司形象或门店利益的行为，不得借业务之便收取业务回扣。
三、营业结束后管理
1、清点商品与助销用品
根据产品数量的记录，清点当日产品销售数量与库存是否符合，助销用品（如宣传手册，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报审领。
2、及时补充商品
在清点产品的同时，对货品及时补充陈列；查看店铺库存，及时填写《补货申请单》由店长确认后及时安排补充门店库存。
3、结帐帐务完成
1)收银员要按当日票据或销售进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务交店长确认。
2)书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、其它特殊情况等）及时填写各项工作报表。
4、整理商品打扫卫生
5、留言
1)对当日调价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事。
2)确保商品和财物的安全，票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁。
6、晚会
1)向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息，总结当天工作。
2)接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。
连锁店管理制度 篇四
第一章 考勤管理制度
为了使店铺的各项工作有序地进行，同时也为了规范员工的各项工作标准，促进店铺的整体形象，打造一个适合的店铺管理制度，特制定此规章制度。
一、考勤管理制度：
1、工作时间：
1)直营店开业时间为早上9:00至晚上22:00，营业时间不得无故擅自更改，如需调整，需报总部批准执行。
2)直营店员工实行轮班工作制，早班：9：00─16：00晚班：15：30─22：00。所有直营店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
3)直营店人员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。
4)员工申请换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。
2、打卡：
1)店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服，全情投入工作。
2)店员上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得替他人或让他人代打卡。
3、迟到、早退：
迟到、早退1分—15分钟为三级过失，16分—1小时为二级过失 ， 1小时以上为一级过失，
4、旷工 ：
1)未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
2)迟到超过1小时作旷工半天论处。
3)每月累计迟到（早退）3次或3次以上作旷工半天处理。
4)当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。
5)因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
5、过失处罚：
三级过失处罚10元，二级过失处罚20元，一级过失处罚50;旷工半天扣罚当天工资，旷工一天扣罚三天工资；旷工三天按自动离职处理。
6、假期及请假制度
1)假期诠释及管理细则
①事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，月累计事假不得超过3天。事假期间不计发工资。
②病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。病假须出示区级公立医院或以上“医院证明”可享受基本工资的50%。
③吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。
④婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有7天带薪婚假，发放基本工资。
⑤其它假期：请参照公司相关通知和规定。
2)请假程序
①员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗。
②无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/区域营销经理批准同意。一周以上的必须经上级经理批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。
③请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。
④休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。
⑤员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。
3)辞职、调职与解聘
当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：店长以及公司内部等。
①辞职
Ⅰ、试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。
Ⅱ、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请》——店长批准——区域主管——营销部经理——人事部
Ⅲ、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
②调职
Ⅰ、公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
Ⅱ、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。
③解聘
解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘
Ⅰ、开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。
Ⅱ、辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。
Ⅲ、劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。
Ⅳ、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。
第二章 营业管理制度
一、营业准备工作：
1、早会
1)当班人员必须全部参加。
2)问好：问好的目的就是激励店员，让大家在很短的时间内就进入工作状态。通过在早会中的问好环节，店长应该努力激发导购员工良好的工作情绪，达到问好的效果。
3)工作回顾及总结：店长对前一天的销售业绩及重要信息反馈分析。
4)当日销售目标和工作重点的安排及细化。
5)激励：早会尾声对员工进行激励更能提高员工进入到工作状态。
2、盘货
1)点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。
2)补充产品，对品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充。
3、卫生仪表规定
1)做好店面和仓库的清洁整理工作：
2)通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；
3) 品饮区域整洁：茶具、桌椅等；
4) 灯光有无故障，饮用水是否充足；
5)店员不能自带食品（零食）进入店堂；
6)工作时间必须统一着装（工作服、鞋和员工铭牌等），钮扣要扣齐不得敞开外衣，不得卷起衣袖和裤脚；不能穿拖鞋和胶鞋上班。
7)站姿：双后按茶艺师标准姿势身前交叉。
8)手势：指示、说明要用整个手，五指并拢；不握拳不用单指指示。
9)目光：目光平视顾客的眼睛，注意观察顾客的神态和举止，反应迅速，在第一时间及时为顾客提供服务。
10)职业微笑：对顾客保持自然的微笑，切忌对顾客大笑或窃窃私语。
11)谈吐：在向顾客提供服务的交流沟通中，要音量适中，语言准确，吐字清晰，神情恳切，彬彬有礼。
12)女店员必须化淡妆，头发要挽起（不能披发），不能留长指甲和擦深色的指甲油，要保持指甲缝清洁卫生。
13)男店员要经常修面，不能留胡子、大鬓角和长指甲，要保持指甲缝清洁卫生。
二、营业服务管理制度
1、当班店员不得吃刺激性食物（如烟，酒、大蒜等）以保持口腔清新。
2、必须执行门店工作流程，如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客。
3、在销售过程中，必须按相关岗位职责及工作流程要求去做，须前后面带微笑完成专业服务。
4、用专业语言介绍产品，禁止夸大或贬低公司产品。
5、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他工作人员向顾客介绍产品。
6、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
7、收银员按相关收银员岗位职责及工作流程专业的对顾客服务。
8、凡顾客移动过的商品须恢复陈列原样；留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货。
9、认真处理售后服务问题，建立售后服务档案。
10、处理客户投诉的原则是第一时间平熄事态。紧急突发事件和重大投诉事宜由店长处理，事后上报相关营销部门。
11、不得利用职权做有损公司形象或门店利益的行为，不得借业务之便收取业务回扣。
三、营业结束后管理
1、清点商品与助销用品
根据产品数量的记录，清点当日产品销售数量与库存是否符合，助销用品（如宣传手册，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报审领。
2、及时补充商品
在清点产品的同时，对货品及时补充陈列；查看店铺库存，及时填写《补货申请单》由店长确认后及时安排补充门店库存。
3、结帐 帐务完成
1)收银员要按当日票据或销售进行结算，清点货）本站●（款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务交店长确认。
2)书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、其它特殊情况等）及时填写各项工作报表。
4、整理商品打扫卫生
5、留言
1)对当日调价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事。
2)确保商品和财物的安全
票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁。
6、晚会
1)向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息，总结当天工作。
2)接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。
连锁店管理制度 篇五
（一）基本理念
第一条 本加盟店是依协业与分业的原则，运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化，同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。
（二）目 的
第二条 本规章是订定××加盟店组织活动，经营合格的零售对加盟店本部（以下称本部）的权利义务，加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。
（三）组 织
第三条
（1）为统辖本事务，在××企业公司内设置"××加盟店本部"，并得设各种委员会，以筹谋业务的发展。
（2）（本部）
"××"商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持发展的运营方式、制度、规约，以管理统辖全体加盟店。
（3）（加盟店）
店铺所有者的加盟店，得在一事实上的商圈内，有独占（或优先的）营业的权利，但须在所定的整体经营体制（和店铺形态）下，遵从本规章负有诚实经营的义务。
（4）（委员会）
关于加盟店的营运咨询，在本部设置营运委员会，由本部从加盟者中指名担任委员构成，并遵从另定的委员会规则营运。
（四）加盟资格
第四条 加盟店的加入资格，规定如下：
（1）与既加盟的会员主要商圈竞争。
基准在××公尺以上的离间距离（或在买卖关系，人口每×万人设一店铺）为原则，至于有无竞争关系则由本部认定的。
（2）要具备一定限度以上的店铺规模。
销售场所面积及售货金额的最低标准订定：
面积：××坪以上；每月营业额××万元以上。
（3）不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。
（4）加盟者本身及能代替的适任经营者，必须专心经营。
（5）做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。
（6）对于本规章要全面赞同，并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。
（7）经常要提出经营合理化的意愿，且要自动、积极为经营合理化努力。
（五）加盟条件
第五条 有前条资格者，要做加盟店的条件如下：
（1）使用"××"的统一商号、商标，在店铺安装所订的招牌、标识。
（2）加盟店应向本部缴纳加盟金××万元，此项加盟金不予退还。
（3）要接受本部的业务培训。
（4）与本部缔结加盟契约，并于契约书上盖章。
（六）基本权力。
第六条 加盟店基本权力如下：
（1）使用"××"的商号商标经营店铺。
（2）使用"××"的商标作广告宣传活动。
（3）经销本部组织独自开发的商品。
（4）施以内外包装的统一，并利用共同管理方式。
（5）接受本部的经营技术指导，并按本部的指导要领营业。
（6）接受经挑选的统一商品及物品的供给，并使用订定的订货手册。
（7）参加本部统一举办的宣传广告，促进销售及其他的共活动。
（8）接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。
（9）参加本部计划的教育训练。
（10）接受经营计划的策定及指导。
（11）接受提供必要的情报。
（七）确保加盟店的利益
第七条 为增进加盟店的效益及确保利益，由本部提供程序化的独有销售技术。
（八）商品计划
第八条 为确保前条的利益，下列事项由本部统一计划、指导实施。
（1）商品构成计划。
（2）商品陈列计划。
（3）毛利计划。
（4）销售促销计划。
（5）广告宣传计划。
（6）进货补给计划。
（7）其他关于店铺管理计划。
（九）商品供给
第九条 商品供给方法订定如下：
（1）加盟店经销货品中，至少有百分之×以上货品要向本部进货，以达进货集中化。
（2）商品的供给，原则上依本部所定的定期配送系统配给。
第壹拾条 有关提成计划内容如下，提交"商品计划委员会"统筹研究的。
（1）独自开发共同商标的商品。
（2）加盟店屯积库存商品的调配周转。
（十）支付货款
第十一条 每月1日至月底所进的货款，于次月5日以前汇送至本部所指定的银行，或将支票寄至本部。
（十一）退货的处理
第十二条 由本部所供给的商品及物品类，原则上不予退货。但有下列的情形时，调换产品。
（1）本部承认的退货期限内的特定品，但退货所需的运费及其他损失，如本部无过失。其费用由加盟店负担。
（2）本部拟订销售计划指定商品的配额，在本部所承认的一定期间内不能售出时，此时也准用前项协书的规定。
（3）前项退货商品货款的支付，应依前条的所定每月份结算。
（十二）本部营运费用的分担
第十三条 加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担：
（1）会费每月××元。
（2）每月向本部进货金额的×%。
（十三）特定费用的负担
第十四条 依前条负担固定的营运费用外，加盟店应依下列基准，逐项分担为连锁事项的费用。
（1）共同广告经费--实费或分担。
（2）共同特卖经费--实费或分担。
（3）各项活动经费--实费或分担。
（4）调查、教育经费--实费或分担。
（5）店铺、广告陈列品的设计及物品的费用--实费。
（6）其他特别指导援助的经费--实费。
（十四）保守的机密
第十五条 加盟店对于本组织的计划、营运、活动等的实态及内容不得泄漏于他人，特别对下列事项保守重要机密，如违反时，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。
（1）经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。
（2）加盟店的详细经营内容，特别对进货、销售、资金的计划具体内容。
（3）其他本部指定的事项。
（十五）禁止事项
第十六条 加盟店不得有下列行为：
（1）从本部进货商品，提供给非加盟店。
（2）加入本组织以外的同业连锁店。
（3）毁损本组织的名誉。
（4）将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。
（十六）契约解除
第十七条 有下列各项事由时，本部得解除加盟契约。
（1）加盟店无正当理由，不服从前条的规定时。
（2）加盟店的经营亏损，继续亏损六个月以上，经"纪律委员会"判断无法改善经营状态时。
（3）加盟店或加盟店的经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。
（4）与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷，因而加盟店的经营会受大影响时。
（5）对本部的债务履行，虽经劝告，仍不履行时。
（十七）除 名
第十八条 有下列事由时，本部得将该加盟店除名：
（1）对本规定有重大违反时。
（2）明显妨碍本组织的信用时。
（3）妨碍正常的连锁营运时。
（十八）退 会
第十九条 加盟店无论何时，均可退出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于三日前，以书面通告本部。
（十九）契约解除后，应处理的事项
第二十条
（1）遵从本部指示，将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。
（2）遵从本部指示，将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。
（3）本部指定的商标商品应予回收，其回收价格应服从本部的查定。
（4）对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。
（5）实施上列各项所需一切费用，由加盟店负担。
（6）由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。
（二十）规章的修正
第二十一条 本规章的'修正，须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。
（二十一）附 则
第二十二条 关于加盟店的营运，本规章或另订的各种规则无规定时，即依据本部斟酌决定的。