XX市医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、社区医疗服务为一体的大型综合性三级甲等医院。近年荣获“全国精神文明建设先进单位”，XX省文明单位等。挂号室、门诊收费处、住院收费处是医院对外服务的第一窗口，承担着挂号、收费、清单录入、入院办理、出院结算等工作，现有职工XX名，其中35岁以下青年占XX%。近年来，该科以创建“青年文明号”活动为载体，通过提高创建工作水平，建立良好的工作机制，规范服务行为，使创建活动收到预期效果，从根本上提高了窗口的服务水平，窗口职工以饱满的热情、人性化的服务赢得了职工群众和患者的好评，为医院树立了良好的形象，成为医院文明服务中最亮丽的窗口。
一、健全组织机构，加强对活动的领导与组织
该院首先在医院创建青年文明号领导小组统一部署下，成立了窗口单位创建领导小组，制定了活动方案和窗口单位文明用语、服务忌语和规范化服务措施，建立了相关责任制，分配到各班组，认真做好考勤、工作纪律、宣传等创建工作。按照院党委的创建青年文明号活动的总体要求，组织财务科及窗口职工反复学习文件，明确活动宗旨，开展以倡导职业文明为核心，以行业规范为标准，以开创更优更好现代服务为内容的窗口创建活动，修订细化量化了创建青年文明号的考核标准，下发到各窗口，同时还将此次创建活动与共青团组织活动、医院的人性化服务、爱国主义教育、医德医风建设、参观英雄纪念馆等活动结合起来，以活动焕发财务科及窗口单位职工的创建热情和创造力，并在此基础上开展了内容丰富、特色鲜明的“医疗窗口亮起来” 活动。
二、建立健全各项规章制度，规范窗口服务
没有规矩不成方圆，制度化、标准化管理是搞好文明青年文明窗口创建活动的有力保障。而为患者提供便利、全方位的服务是活动的落脚点。财务科针对窗口单位服务性质和患者需要，制定了各窗口的管理制度、工作职责和人性化服务承诺和服务措施。如《XXX》、《人性化服务实施方案》、《窗口单位文明服务规范用语》、《财务管理汇编》、《会计内控管理制度汇编》、《惠民门诊、惠民病房患者门诊住院减免费用的审批手续》等，为方便患者完善了门诊、住院退费管理制度，反复修订挂号、收费等工作流程，真正做到有章可循、有据可依，并建立了考核激励机制，促进了各项工作顺利开展完成，使患者走进医院首先从挂号、收费窗口感到就诊方便、服务热情。
为了提高职工的业务水平，培养一批业务过硬的技术队伍，财务科每月组织职工进行业务培训，并使业务学习制度化、经常化。为了让职工熟悉每一个工作岗位，率先在医院实行岗位轮换制度，在科室各个班组之间进行岗位轮换学习和交流。与兄弟医院之间联系密切，互相切磋业务知识取长补短。在不断的讨论、学习和总结中提高了工作能力。采取灵活新颖的方式营造学习氛围，每周利用召开科务例会的机会让职工进行思想交流，讨论学习心得和工作体会，提高了科室人员的思想、政治、业务素质，使财务科各项工作逐步走向成熟。
三、开展人性化服务，使服务窗口亮起来
挂号室、收费处等作为患者走进医院的第一接诊窗口，科学的流程、人性化的服务优其显得重要。财务科规定各窗口提前20—30上班，整理科室卫生环境，整理职工个人着装准时上岗，窗口单位严格按照财务规定唱收唱付，使用文明用语，开展了一系列便民惠民政策，如为患者提供纸、笔、花镜、意见本；实行首问负责制；与县有关部门积极协商，实现了涞源医保、涞源新农合出院即报，简化了患者就医报销手续，解决了患者实际困难；医保中心要求统筹患者每月结账 ，为了不影响患者就医治疗，利用下班时间结账；为了让患者明明白白消费，工作人员夜班无论工作多么繁忙，都要为患者打印一日清单，于次日清晨送到患者手中。病人家属交费往往因为着急或心不在焉多交费、错交费，平均每月十几起，工作人员每次都是耐心解释，多余款项如数退回。经常有患者或家属在办理住院和门诊交费时把医保卡、钱包、手机丢在窗口外窗台或地上，窗口工作人员会妥善保管，根据姓名追查到医保中心了解到患者单位、住址等还给患者。曾有一位老人把医保卡丢在住院楼大厅里，一位住院患者捡到交给了她所住科室的护士长，护士长又把医保卡交到收费处希望帮助找线索。收费窗口的工作人员从出院患者中查到患者的科室，再请科室帮助找到患者联系方式，联系到患者后得知其儿女们均在外地工作老人又行动不便时，住院处的工作人员下了班后将医保卡送到老人家里，使老人深为感动。有一位车祸患者家属情急之中将装有3万多元现金的皮包丢在收费窗口外，收费处工作人员妥为保管最后交到失主手里,失主激动地说:“医院的职工素质就是高”。看到有的老人或行动不便的患者交费时，工作人员会主动让患者坐到候诊椅上等，等办好了再叫患者到窗口拿票据，有时工作人员会走出去送到患者手里，甚至帮患者到发药窗口把药取好给患者。不久前一名失去双臂的残疾人，走到收费窗口点头示意他的钱在上衣兜里，工作人员帮他从兜里拿出钱交完费又到取药窗口帮助把药拿好，然后给找了一个大塑料袋挎在患者肩上，患者感动地连连致谢。医保中心要求统筹患者每月结账 ，为了不影响患者就医治疗，经常利用下班时间结账。住院处每当遇到外地患者中午下班时才去办手续的，工作人员毫无怨言，积极与微机中心联系，让其晚下班一起抓紧时间为患者办理出院手续。每月都能遇上十几个人医保卡不能联网，收费处工作人员都会主动帮助与医保中心联系，直到问题解决。一年中，挂号室、收费处工作人员平均加班XX小时。
四、科学管理，千方百计为患者提供优质服务
医院加强对各窗口工作的检查指导，规定财务科长、副科长每天上午接诊高峰时轮流到各窗口督察工作，了解情况、现场办公，疏导和维持挂号、交费秩序。如退费涉及到钱和账的问题，所以程序比较严格，因为有财务长现场办公，减少了患者跑腿。有的新农合和医保病人对相关报销政策不了解，财务科长亲自做解释，需要协调解决的主动联系其它部门尽快解决。有时专家门诊时因抢救病人等特殊情况出诊不及时，财务科、挂号主动联系相关人员，了解情况，和患者耐心做好解释。由天财务科长经常深入在窗口，一些问题能得到及时发现、及时解决。如针对每天接诊高峰时排长队挂号、交费情况，财务科将门诊原来的一个挂号窗口、两个收费窗口各增加到10个，每个挂号窗口可以收费，每个收费窗口可以挂号，每个挂号窗口可以收费，且一层楼至少有一个挂号收费窗口，开始二三楼收费不能刷医保卡，通过科长现场办公发现患者还是不方便，便克服困难、协调相关科室最终全部开通了刷卡交费功能。窗口增加了，工作量增加了，人员相对减少，窗口工作人员就靠加班加点和减少周休息时间保证各窗口的正常接诊，年平均奉献工时达XX个。
财务科作为全院的经济中心，严格遵守国家的法律、法规和财务政策，认真执行医院的各项财经制度，坚持厉行节约、勤俭办事业、制止奢侈浪费的方针，收好、管好、用好医院的每一分钱，在以社会效益为主的原则下讲求经济效益，为医院在社会上赢得了很好的口碑。由于是以青年为主的群体，科领导充分利用创建“青年文明号”这一主题活动打造团队和各服务窗口工作人员整体素质。通过与共青团联合活动，适时适宜的开展扫墓、献血、植树、扶贫结对救助、向灾区捐款捐物、疫情来临时积极应战，组织参加文体活动等等。通过这一系列活动，提高了科室凝聚力、号召力、亲和力，丰富了职工业余生活，更使职工爱岗敬业、团结协作、务实求效、知难而进、无私奉献的意识得到加强。全体职工用百倍的热情为医院争优创优，提高医院知名度美誉度努力工作，该科已连续多年被医院评为优秀科室。通过创建青年文明号大大提高了工作质量和服务水平，为提高医院的知名度、美誉度做出了突出的贡献。